Protection de ses données et gestion de la relation clientèle 2.0

Retour d’expérience : à quand la fin des temps héroïques dans la gestion de la relation client ?
Souvenez-vous de mon billet « Exporter/importer son Blog: Avis de Me Olivier Itéanu sur les obligations et la protection des données« .
Ce sujet avait interpellé Frédéric Bascunana de TechtocTV qui a aussitôt organisé un plateau TV dont voici la vidéo. Transfert des données, relation clientèle, eréputation…En prime, une définition de ce que pourrait être l’entreprise 2.0.

Rappel des faits:

Après 2 mois de correspondance avec mon ancien hébergeur, j’avais fini par rédigé un billet « SOS » pour exposer les difficultés que je rencontraient pour récupérer mes données (articles, images, commentaires,etc.). La communication directe et privée n’ayant rien donné durant 2 mois; j’étais passée à la méthode « grand public ». Mon article avait débloqué la situation en 24h chrono.

Une aventure qui soulevait deux thèmes :

• Comment faire valoir ses droits en propriété intellectuelle de ses productions Web ? Tous les internautes et de surcroît les blogueurs et les gros Networkers publient chaque jour des données sur des plates formes. Je suis la première à dire qu’il est important d’animer sa présence en ligne mais j’avoue que j’évoque peu le processus de la « sortie ». D’ailleurs, vous trouverez peu de choses sur le sujet. Notamment, le cas ultime du post morten. Ce dernier cas, est révélateur d’un malaise: quid de la valorisation et de la maîtrise de ses données ? Quid de la récupération des fichiers et des contacts dûment gagnés par une présence active ?
• Comment gérer la relation clientèle à l’heure des outils multimédias notamment avec les blogueurs ? Le fondateur d’une entreprise est tout aussi impliqué que ses équipes dans et hors des frontières de l’entreprise. Puisqu’ils peuvent être interpellés sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux…etc. Dans ce web communautaire, conversationnel, instantané, etc. Quid de la communication après vente? Quid de la bonne mesure: répondre/pas répondre; agir ou non ?

Dans cette affaire l’image de l’entreprise et de son fondateur étaient engagées.Et si le débat sur les aspects techniques du transfert des données (exportation) suscitaient des avis très divergents; l’ensemble des personnes interpellées admettaient que cette affaire étaient loin d’être anecdotique voire une problématique connue, une question d’avenir.

Les invités

Frédéric BASCUNANA, Fadhila BRAHIMI, Joel CHAUDY, Bertrand Duperrin, Stephane LEE, David Sapiro
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• Fadhila Brahimi
• 21 Sep 2009