Community Manager:Comment gérer les commentaires désagréables ? (1/4)

A la recherche de la  « bonne attitude ».

Animer une communauté et veiller à sa e-réputation et celle du site tout en restant naturel, vrai…humain face à un commentaire qui vous tend une perche conflictuelle !

Les commentaires en ligne sont parfois déroutants, déplaisants… la réponse  cinglante soulage et permet de mettre les points sur les « i » . Mais pour quel résultat et quel impact???

A partir d’une expérience vécue nous avons réalisé une série d’émissions sur TechtocTV qui s’intitule « Mon commentaire m’a tuER… ». Ci-dessous la première partie de ce riche débat qui ouvre les portes à de nombreuses interrogations:

• Comment répondre à un message que vous percevez  malveillant ? Devons nous y répondre,  et sous quel forme ? Quand?
• Comment répondre à ce type de message tout en restant humain ? cad sans donner une réponse de type robot
• Faut-il avoir des messages provocants pour susciter le débat ?

Quelques pistes sont explorées dans cette première partie:

• Identifier l’intention du commentateur
• Prendre le temps pour donner sa réponse
• Laisser la communauté répondre à votre place
• Reformuler la réponse et inviter « l’agitateur » à être « force de proposition »
• Être vrai et et dire ce que vous ressentez en utilisant la première personne du singulier « Je »

A noter, que les possibilités varient en fonction du contexte et de l’esprit du site. Tous les community managers ne sont pas égaux face à cette situation: être l’animateur de la communauté de sa marque personnelle ou celui de la marque employeur/entreprise/politique… ça n’offre pas les mêmes Libertés de ton.

Sur le plateau pour  débattre sur un community manager peut-il traiter un internaute « d’imbécile »? (1ère partie):

Frédéric BASCUNANA, Fadhila BRAHIMI, Fabrice Epelboin, Guillaume Le dit, Patricia Gallot-Lavallée,Olivier Rimbaud

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Source photo : magbidouille