On peut concevoir une identité numérique très sécurisée et passer à côté de l’essentiel : la manière dont les personnes vont réellement s’en servir. À quoi bon simplifier l’accès à un service si l’utilisateur ne comprend pas quelles informations il transmet, à qui et pour quelle raison ?
C’est une question que je pose depuis longtemps dans mes réflexions sur l’identité numérique. Elle dépasse les choix d’authentification et les promesses technologiques : derrière chaque identifiant, il y a des situations de vie, des droits et une relation de confiance à construire. Je partageais déjà cette préoccupation dans une publication du 11 septembre 2018.
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Une identité n’a pas le même usage partout
Nous ne donnons pas les mêmes informations à une banque, à un employeur, à une administration ou à une plateforme sociale. Dans chaque situation, il existe une raison précise de prouver qui l’on est, ou parfois seulement de prouver que l’on remplit une condition.
Le numérique peut faciliter ces démarches, mais il risque aussi de faire disparaître des frontières qui avaient leur utilité. Employer un identifiant unique pour plusieurs services paraît commode. Encore faut-il se demander quelles données peuvent être rapprochées et ce que chaque interlocuteur est légitime à connaître.
Pour vérifier un âge, par exemple, faut-il toujours communiquer son identité complète ? Pour ouvrir un droit, quelles informations sont réellement nécessaires ? Partir de ces questions conduit à concevoir un service en fonction de son usage, au lieu de demander aux personnes de s’adapter à toutes les possibilités de l’outil.
La confiance se mesure aussi à l’expérience vécue
La robustesse technique est indispensable. Elle n’épuise pourtant pas le sujet. Une personne peut renoncer à une démarche pourtant sécurisée parce qu’elle ne comprend pas ce qui est enregistré, ne sait pas vers qui se tourner en cas d’erreur ou se retrouve bloquée par une procédure trop complexe.
J’y vois un enjeu de conduite du changement autant que de technologie. Déployer un dispositif ne suffit pas : il faut expliquer ses finalités, observer son appropriation et prendre au sérieux les difficultés rencontrées. La confiance ne naît pas d’une promesse abstraite de sécurité. Elle se construit lorsque la protection annoncée correspond à l’expérience réelle.
Les cas particuliers sont particulièrement révélateurs. Un changement de nom, une homonymie, la perte d’un téléphone, un compte compromis ou l’absence du document attendu peuvent transformer une formalité banale en obstacle. Ces situations n’ont rien d’anecdotique pour les personnes qui les vivent. Un service d’identité numérique doit donc prévoir les recours et les alternatives, et pas seulement réussir son scénario idéal.
Protéger les données, c’est aussi savoir ne pas les demander
À mesure que les services se numérisent, la tentation grandit de collecter davantage d’informations parce que la technique le permet. Je préfère inverser le raisonnement : de quoi le service a-t-il précisément besoin pour accomplir sa mission ? Chaque donnée supplémentaire engage une responsabilité en matière de protection, de conservation et d’utilisation.
Cette vigilance concerne également l’identité numérique au sens large, celle que nous construisons et laissons apparaître au fil de nos activités en ligne. Les traces, les profils et les informations associées à une personne peuvent affecter sa réputation et la manière dont elle est perçue. Il faut toutefois distinguer cette dimension de l’identification nécessaire pour accéder à un service : les enjeux se croisent, mais les dispositifs et les finalités ne sont pas identiques.
Que l’on parle d’authentification, de droits ou de traces numériques, la question qui m’importe reste la même : quel contrôle la personne conserve-t-elle sur ses informations et sur leur circulation ? Les technologies évolueront, mais une identité numérique utile doit d’abord être compréhensible, proportionnée et praticable dans la vraie vie.